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Conteúdo informativo
O prazo de reparo
Trinta dias é o número que decide a maior parte dos conflitos. Vale saber de onde ele vem, quando começa a contar e o que acontece quando termina.
De onde vem o prazo
O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor trata do vício do produto — o defeito que o torna impróprio ou inadequado ao consumo, ou que lhe diminui o valor. O §1º estabelece que, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha:
Substituição do produto
Por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
Restituição da quantia paga
Imediata, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Abatimento proporcional do preço
O consumidor fica com o produto e paga menos por ele.
A escolha é do consumidor, não do fornecedor. É o ponto que mais gera atrito no balcão. Esgotado o prazo, não cabe ao fornecedor decidir que vai continuar tentando o reparo, nem oferecer crédito na loja como se fosse equivalente à restituição. As três alternativas estão no mesmo plano, e o art. 18, §1º diz expressamente que a escolha é do consumidor.
O prazo pode ser diferente de trinta dias
O §2º admite que as partes convencionem a redução ou ampliação do prazo, não inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. E impõe uma forma: nos contratos de adesão, a cláusula de prazo diverso deve ser convencionada em separado, por manifestação expressa do consumidor.
O que isso exige na prática. Uma linha impressa no meio da ordem de serviço dizendo "prazo de reparo: 90 dias" dificilmente atende ao §2º, porque não é manifestação expressa em separado. O desenho compatível com a norma é um campo próprio, destacado, com assinatura ou marcação específica daquele item — e ainda assim dentro do teto de 180 dias.
Quando o prazo começa
O prazo se conta da entrega do produto ao fornecedor para o reparo, e é aqui que a documentação decide tudo. Sem ordem de serviço com data de entrada, a discussão sobre quando o prazo começou é discussão sem prova — situação em que o art. 47 do CDC, que manda interpretar as cláusulas contratuais de maneira mais favorável ao consumidor, tende a pesar.
Duas anotações recorrentes na prática:
- Reentrada pelo mesmo defeito. Aparelho que volta pelo mesmo vício não reinicia, por si, um novo prazo autônomo de trinta dias sem discussão. A vinculação da nova ordem de serviço à anterior é o que permite demonstrar o histórico — para os dois lados.
- Aparelho parado à espera de aprovação. O tempo em que o aparelho aguarda decisão do consumidor sobre o orçamento é registro que precisa existir, com data de envio e data da resposta. Sem ele, todo o período aparece como demora da assistência.
A falta de peça
É a justificativa mais frequente para o estouro do prazo, e ela não funciona como excludente automática. Dois dispositivos se somam:
CDC, art. 32
Fabricantes e importadores devem assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto — e, cessada, por período razoável de tempo, na forma da lei.
CDC, art. 18, caput
Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade do produto. A cadeia responde, e a discussão interna entre assistência, distribuidor e fabricante não se opõe ao consumidor.
A consequência prática. Para o consumidor, a indisponibilidade de peça tende a não afastar o direito do §1º: o prazo venceu e as três alternativas se abrem. Para a assistência técnica autorizada, o ponto relevante é a documentação do pedido de peça — data da solicitação, protocolo, resposta do fornecedor —, que é o que permite discutir a repartição de responsabilidade dentro da cadeia, em via própria, sem que isso se oponha ao consumidor.
Produto essencial
O §3º do art. 18 permite ao consumidor fazer uso imediato das alternativas do §1º, sem aguardar os trinta dias, quando em razão da extensão do vício a substituição da parte viciada comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de produto essencial.
O que é produto essencial não vem definido em lista: depende da função do bem na vida de quem o usa e é avaliado no caso concreto. A discussão aparece com frequência em equipamento ligado à atividade profissional, a acessibilidade ou a tratamento de saúde, e é exatamente o tipo de qualificação que depende de exame individual.
Vício do produto e vício do serviço
Duas molduras distintas que costumam se confundir no balcão:
- Art. 18 — vício do produto. É a moldura do aparelho que apresentou defeito. Prazo de trinta dias para sanar; três alternativas depois.
- Art. 20 — vício do serviço. É a moldura do reparo malfeito. As alternativas são a reexecução dos serviços sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga, ou o abatimento proporcional do preço — também à escolha do consumidor. O §1º permite que a reexecução seja confiada a terceiro capacitado, por conta e risco do fornecedor.
Saber em qual das duas a situação se encaixa muda o pedido, o prazo e a prova necessária. É uma das razões pelas quais a análise de um caso concreto não se resolve por leitura de página.
Este texto descreve a estrutura do art. 18 e do art. 20. A contagem do prazo em um caso concreto, a caracterização de produto essencial e a escolha da via dependem dos documentos e da prova disponível, e sua avaliação é atividade privativa de advocacia. Nada aqui constitui parecer.