Orçamento prévio e autorização

Na assistência técnica, o conflito quase nunca começa na bancada. Começa no que foi combinado antes de abrir o aparelho — e no que dá para demonstrar depois.

O texto do art. 40

O art. 40 do Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor de serviço a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando:

O valor da mão de obra
Os materiais e equipamentos a serem empregados
As condições de pagamento
As datas de início e término dos serviços

E os três parágrafos completam o regime:

§1º — validade

O orçamento tem validade de dez dias contados de seu recebimento pelo consumidor, salvo estipulação em contrário.

§2º — vinculação

Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga as partes, e só pode ser alterado mediante livre negociação.

§3º — terceiros

O consumidor não responde por ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

O §3º alcança diretamente a rotina do setor. Quando o reparo depende de terceiro — recuperação de placa, microssoldagem, troca de tela em outro laboratório, recuperação de dados — e esse item não constava do orçamento aprovado, o consumidor não responde pelo acréscimo. Encaminhar para o especialista e repassar o custo só se sustenta se o item estava no orçamento ou foi objeto de aprovação específica e registrada.

Serviço não autorizado

O art. 39, VI trata como prática abusiva "executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes".

A consequência é a que mais surpreende: reparo bem executado, mas não autorizado, não gera obrigação de pagar. A qualidade técnica não supre a falta de autorização — e, no caso da assistência técnica, há um agravante próprio: a intervenção não autorizada em aparelho de terceiro costuma vir acompanhada de discussão sobre perda de garantia de fábrica e sobre dano ao equipamento.

A ressalva do inciso — "práticas anteriores entre as partes" — pressupõe histórico consolidado de relacionamento. Não se confunde com a suposição de que o cliente aprovaria.

O orçamento complementar

O aparelho é aberto e aparece um segundo problema. É a situação mais comum do setor e a regra que decorre do art. 40, §2º é direta: o que não foi orçado não se executa. O caminho é parar, orçar o complemento, enviar e aguardar aprovação.

A objeção prática tem resposta prática. "Mas o aparelho já está aberto, e parar ocupa bancada." Ocupa menos que executar serviço cujo valor pode não ser devido, com o consumidor mantendo a via da reclamação e a discussão sobre quem respondeu pelo que foi mexido. O tempo de espera pela aprovação é o preço da exigibilidade.

A forma da autorização

A lei exige autorização expressa, não solene: qualquer meio que permita demonstrá-la serve. Do ponto de vista probatório, os meios não são equivalentes:

Assinatura na ordem de serviço é a forma mais robusta
Aprovação por mensagem é usual e aceita, desde que o orçamento enviado seja completo e a resposta específica — "aprovo o orçamento nº 1234" vale mais que "pode fazer"
Autorização verbal existe juridicamente e é frágil na prova: meses depois, é palavra contra palavra
A guarda da aprovação vinculada ao número da ordem de serviço é o que a torna recuperável quando for necessária

Um cuidado sobre o número usado no atendimento. Aprovação registrada no aparelho pessoal de um funcionário sai da empresa com ele. O número do atendimento deveria ser da empresa, com exportação periódica das conversas relevantes para o arquivo da ordem de serviço. Isso é organização documental, e não substitui a análise jurídica de um caso concreto.

A taxa de diagnóstico

Diagnosticar é serviço e pode ser remunerado. O que decide a exigibilidade é a informação prévia:

Informada antes, com ciência

Valor escrito na entrada, com campo de ciência assinado, antes de abrir o aparelho. Situação em que a cobrança se sustenta com naturalidade.

Descoberta na recusa

O consumidor recusa o orçamento e só então ouve falar da taxa. Esbarra no art. 6º, III do CDC — informação adequada e clara, inclusive sobre preço — e tende a não se sustentar.

Se a taxa é abatida quando o serviço é aprovado, ou dispensada em certas situações, o critério precisa ser escrito. Isenção decidida caso a caso é o que gera alegação de tratamento desigual.

Orçamento recusado

É desfecho normal e pede procedimento. O que decorre da lei e da boa prática documental:

Registro da recusa na ordem de serviço, com data
Remontagem do aparelho no estado em que foi recebido, quando tecnicamente possível — e registro do que não for, com a razão técnica
Registro fotográfico de saída, na mesma sequência da entrada
Cobrança apenas da taxa previamente informada e aceita
Prazo de retirada informado por escrito

Sobre o que fazer quando o aparelho não é retirado, e por que a retenção não é caminho, a página de equipamentos não retirados trata do tema.

Prazo no orçamento

O art. 40 exige as datas de início e término. Não é campo decorativo: o prazo constante do orçamento aprovado vincula, e seu descumprimento é inadimplemento contratual. Isso é distinto — e cumulável — com o prazo legal de trinta dias para sanar o vício do produto, tratado na página de prazo de reparo.

Este texto descreve regras gerais. A aplicação a um caso concreto depende dos documentos, das datas e da prova disponível. Nada aqui constitui parecer, e a leitura não substitui a análise individual, que é atividade privativa de advocacia na forma do art. 1º da Lei 8.906/1994.

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